客戶半夜還在問同一個問題？我用騰訊元器和智譜清言各搭了一個不用寫程式的智能體：一個對外當客服，一個對內當助手，附上建置步驟、知識庫拆分與三個新手坑。
菜鳥之友系列：《AI 工具實操與提示詞》・工具篇作者：業州愚公
上一篇講秘塔的時候，我提到 AI 搜尋解決的是「查」的問題。但很多人真正的痛點不是查，而是重複回答：客戶半夜問的還是那三個問題，新人入職問的還是那五條流程，粉絲在後台留言問的還是產品怎麼用。這些問題你答過一百遍，AI 也知道答案，可它們沒有地方「住」下來。
智能體平台就是給這些答案安的家。今天要講的兩個，思路不太一樣：
一句話概括差別：想發布一個給客戶、給粉絲用的「官方問答機器」，先看元器；想自己日常用得順手、順手養幾個小助手，清言更輕。兩個都不用寫一行程式碼，以下介面的具體名稱和入口位置，以官方最新版本為準。
清言的好處是門檻最低——註冊登入就能直接聊，聯網搜尋、長文檔解讀、AI 繪圖這些功能都在對話框附近，不用額外配置。我們的重點是它的智能體功能。我的做法是這樣：
場景還原：我們團隊每個月要寫周報匯總，格式固定、用語固定，但每個新人第一次寫都會跑偏。我把「周報的標準格式＋三份合格範例＋我們內部常用的說法」整理成一個文件，建了一個智能體，把這些資料放進它的知識庫，開頭說明寫的是：「你是我們部門的周報助手，使用者會貼來原始素材，請你按知識庫裡的格式整理成周報。」
建好之後的效果：新人把素材貼進去，出來的稿子格式、用語基本到位，我只需要改事實性內容。這背後的道理，其實在前面講 ChatGPT 專案（id 11562）和 Claude 專案（id 11631）那兩篇裡都講過——把「反覆要教的東西」固化成知識庫，只是這次換成了國產平台，中文資料的處理手感更貼近日常用語。
具體步驟就三步：
第三步最容易被跳過，也最重要。智能體不是建完就完，是「測出來」的：你多問一輪刁鑽的問題，它上線後就少答錯一次。
如果這個助手是要給別人用的——客戶、粉絲、同事——元器的流程更正經一些。它有明確的「創建—配置—發布」三段式，我拿「賣手工皂的客服機器人」這個例子走一遍：
第一步，寫人設與回覆邏輯。開頭說明不要只寫「你是一個客服」，要寫清楚：你是誰、主要回答什麼範圍的問題、遇到不知道的怎麼辦。我的範本是：「你是 XX 店的客服助手，只回答與產品、下單、退換相關的問題；知識庫裡沒有的內容，不要編造，請引導使用者聯繫人工。」
這裡有個新手最容易栽的坑：不寫「不知道時怎麼辦」，機器人就會自己腦補答案。智能體的幻覺問題比普通聊天更麻煩，因為它是掛在你名義上對外說話的——它編一句「我們的產品可以七天無理由退換」，而你的政策其實是十五天，那就是實打實的糾紛。所以「沒有依據就承認不知道」這條，必須寫進開頭說明。
第二步，掛知識庫。把產品說明、常見問題、售後政策的文件傳上去。這裡有個實操細節：與其傳一份幾十頁的大而全手冊，不如拆成幾份按主題分的小文件。檢索是按片段匹配的，一份只講「退換貨」的文件，命中率遠高於讓機器在三萬字裡大海撈針。
第三步，試運行再加插件。元器提供一些現成能力（例如聯網搜尋之類的插件），我的建議是先不加——對外客服場景，答錯的代價遠大於答得少。先讓它老老實實只靠知識庫回答，跑順了再按需開。
第四步，發布。發布之後會得到分享入口，按官方說明可以掛到公眾號等騰訊生態的場景裡（具體支援哪些掛載方式，以官方最新版本為準）。這是元器相對清言最大的優勢：它生下來就是給「別人用」的，而清言的智能體主要是自己用。
我把兩者按新手最關心的幾個維度整理成表：
| 維度 | 騰訊元器 | 智譜清言 |
|---|---|---|
| 本質定位 | 智能體搭建與發布平台 | 對話助手＋自帶智能體中心 |
| 底層模型 | 混元大模型 | GLM 系列模型 |
| 知識庫 | 支援上傳文檔，適合對外問答 | 支援，日常個人使用更輕 |
| 發布給他人用 | 強項，可掛載到騰訊生態場景 | 主要自己用，分享能力有限 |
| 上手門檻 | 三段式流程，稍正經但不算難 | 打開就能用，建智能體是加分項 |
| 適合場景 | 客服、粉絲問答、對外統一口徑 | 個人助理、團隊內部小工具 |
我的建議是兩個都開：清言當日常工具＋內部助手，元器專門做對外發布的那一個。它們不衝突，成本也低。
坑一：知識庫不是越大越好。我第一版把全年聊天記錄全灌進去，結果機器人回答混亂，把去年的舊價格當成現價答出來。後來只留「現行有效」的文件，準確率立刻回升。定期清理過期資料，和上傳資料同樣重要。
坑二：開頭說明要寫「禁止項」，不只寫「你要做什麼」。「不要回答範圍外的問題」「不要編造知識庫裡沒有的優惠」「回答完可以推薦但不要強推」——這種否定句在智能體裡特別管用。
坑三：先小範圍試用，再對外開放。我一般先讓自己或一兩個同事用一週，把問歪的案例收集起來修，覺得穩了才發布。上線發現答錯再改，你的客戶可不會給你第二次印象分。
另外提醒一句：這類平台的功能更新很快，知識庫容量、插件種類、發布入口都可能隨版本變化，動手前看一眼官方的最新說明，別照搬任何教學裡的截圖（包括這篇）。
智能體平台這件事，本質上就是把你在前面一系列文章裡學會的東西——知識庫思路（ChatGPT／Claude 專案篇）、提示詞模板（模板篇）、聯網與來源核查（Perplexity／秘塔篇）——打包成一個可以反覆使用、甚至可以交給別人用的東西。
你不需要懂程式，需要的只是：把回答過一百遍的問題整理成文件，然後花一個晚上，讓機器替你回答第一百零一遍。
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看完這篇如果你想自己動手試，又怕在設定裡迷路，可以先到我們的「隨身機器人」練手感：把你的常見問題清單丟進去，讓它幫你預演「客戶會怎麼問、答案該怎麼寫」，整理好知識庫文件再去平台上建，一次到位。新用戶免費試用 7 天，試了再決定。
下一篇預告：平台搭好了，模型也想多試幾個，難道要一個個開會員？下一篇我們講 Poe：一個入口用多個模型——一個 App 裡同時用上各家模型，哪種訂閱方式適合你，我們實測見。
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編輯評論 / Editor's Note
隨著科技的進步，企業開始運用人工智慧技術來優化客服流程，減少人工成本並提高效率。通過搭建智能客服體系，企業可以為客戶提供24小時不間斷的服務，同時也能夠快速處理常見問題，提高客戶滿意度。這種創新的解決方案不僅能夠提高企業的競爭力，也能夠為客戶帶來更好的服務體驗。