客戶在群組丟一句「你們這東西太離譜了」，你打了三行刪了兩行，最後只回「抱歉，我們會處理」：三段提示詞，先拆事實情緒訴求，再寫出他願意讀完的那一封。
菜鳥之友系列：《AI 工具實操與提示詞》・模板篇作者：業州愚公
晚上十點，客戶在群組裡貼了三張截圖：訂單號、扣款紀錄、還有一句「你們這東西太離譜了，錢扣了兩次，客服電話打了四十分鐘沒人接」。你盯著輸入框，打了「抱歉」，刪掉；打「您可能操作有誤」，刪掉；最後發出去的是「抱歉，我們會處理」。
這三行為什麼貴？因為它同時做錯了三件事：沒有講清楚發生了什麼、沒有講清楚誰在處理、沒有講清楚什麼時候會有結果。 客戶原本只是不高興，收到這句之後，變成不信任。
客訴回信常見三種死法。第一種是辯解型：「您可能重複點擊了提交按鈕」——這句話可能完全正確，但在對方眼裡等於「是你的錯」。第二種是無限道歉型：整封信用了六次「深感抱歉」，卻沒有任何一個具體動作。第三種是制式模板型：「您的問題已記錄，工單號 XXX，我們將在七個工作日內回覆」——七個工作日換算成日曆天是十一天，而他要的是今晚。
真正讓人願意繼續跟你做生意的，不是道歉的誠意，是三件事：你複述得出他損失了什麼、你說得出已經做了什麼、你給得出一個具體到日期與金額的答复。
AI 在這裡能幫的，不是替你道歉。它不懂你公司能賠多少、也不知道扣款是系統問題還是人工失誤。但它很擅長一件事：把一段混著怒氣、事實與訴求的四百字，拆成三欄，讓你第一次看清對方到底在氣哪一句。下面三段提示詞，就是照這個順序排的——先拆，再寫，最後處理不肯接受的那一種。
| 你的狀況 | 用哪個模板 | 模板要點 |
|---|---|---|
| 客訴原文很長、情緒很滿，你抓不到重點也不敢亂承認 | 模板一：先拆成三欄，不寫回信 | 事實／情緒觸發點／訴求分開；標出「還不知道的事」與「不能承認的事」 |
| 事實查清了，要寫那一封回出去的信 | 模板二：四段式回信＋群組短版 | 第一句寫他的損失；時間線、已做處理、具體補償、防再發；字數壓在 350 字內 |
| 第一封沒平息，對方加碼、要找消保官或公開 | 模板三：升級處理與內外雙版 | 先判斷他爭的是事實、金額還是態度；內部版與對外版分開寫 |
三段是順序關係。跳過模板一直接寫信，你會在還不知道爭議點在哪的時候就許下承諾；只跑模板二不做模板三，第二封信會變成第一封的複製品——同樣的道歉再說一次，只會讓對方確認你在拖。
還有一個使用節奏：模板一貼原文就跑，模板二每次只寫一版、改兩輪就發，模板三留到你真的收到「我要投訴到消保官」那一刻再開。平日練習的話，拿過去三個月的客訴信各跑一次模板一，你會發現自己回得最慢的那幾封，通常都是情緒層判斷錯的。
一封客訴信裡其實疊著三層東西：事實層（幾點下單、扣了幾次款、哪個環節出的錯）、情緒層（他在氣什麼）、訴求層（他要退款、要說法，還是要一句「不會再發生」）。三層混在一起寫，回信就會變成一邊道歉一邊辯解。
情緒層最容易被誤判。同樣是「太離譜了」，有的人氣的是損失（多扣的錢），有的人氣的是被當傻子（客服要他「再確認一下操作」），有的人氣的是沒人理（打了四十分鐘電話）。這三種要的回信完全不同：第一種要錢，第二種要一句「是我們的問題，不是您的操作」，第三種要一個活人。
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你是一位處理客戶投訴的資深客服主管。下面是一封客訴原文，請先只做拆解，不要寫任何回信。
【客訴原文】
[逐字貼上，包含時間、訂單號、對方原話與標點，不要摘要]
請輸出以下六項：
1. 事實清單：把原文提到的事實逐條列出，並在每條後面標「可查證」或「待查證」。可查證指的是有訂單號、時間、截圖、金額的；待查證指的是他的推測，例如「你們系統一定有問題」。
2. 情緒觸發點：指出原文中哪一句讓他不高興，並用引號照抄那句話，不要改寫成書面語。如果同一件事他重複提到兩次以上，請單獨標出「他重複強調的是：…」。
3. 訴求清單：分成「他明說的」與「他沒明說但從語氣可推測的」兩欄。明說的照抄；推測的要標「推測」二字，不要當成事實。
4. 我還不知道的事：列出回信前必須先查清楚的問題，寫成可以拿去問同事的問句，例如「這筆訂單在 10 月 17 日 21:04 是否有一筆重複授權？」
5. 類型判斷：判斷這封客訴屬於「情緒型（要的是被聽見）」「損失型（要的是補償）」「原則型（要的是說法與防止再發生）」的哪一種，並指出你是根據哪一句判斷的。
6. 不能承認的三件事：列出這封信裡「現在還不能認」的內容，包括沒有證據的、涉及第三方或物流責任的、超出我一線權限的。每一項要寫一句為什麼不能認。
注意：不要安慰我，不要幫我推測對方「其實只是想要錢」。如果原文資訊不足，直接說「資訊不足，無法判斷」，不要補完。
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三個設計值得說明。
第一，「不要寫任何回信」必須放在最前面。 模型看到客訴原文，第一反應就是產出一封道歉信——那是它訓練裡最常見的配對。先堵住，它才會真的拆。
第二，情緒觸發點要「照抄原句」。 一旦讓它改寫成書面語，「你們這東西太離譜了」會變成「客戶對產品體驗不滿」，而這兩句話給你的訊息量差了一個量級。原句裡藏著他真正在意的東西：是「東西」爛，還是「你們」的態度。
第三，「不能承認的三件事」是這段提示詞裡最有價值的一欄。 客服最容易犯的錯，是為了讓對方消氣，先認下一個自己也不確定的事實——「確實是我們系統扣錯了」。等查完發現是重複點擊，你已經沒有台階了。這一欄等於提前幫你把法律與事實的邊界畫好。
拆完之後，多數人會犯第二個錯：把查到的東西全部寫進去。時間線五條、內部處理七步、相關規定三段——寫得很完整，但對方讀到第二段就開始滑手機。
客訴信的字數是有上限的。超過 350 字，說服力開始下降，因為他要的不是完整報告，是「我的問題有沒有人負責、什麼時候解決、補多少」。四段就夠：
第一段，用他的話複述損失，加一句負責的話；第二段，時間線與已做的處理；第三段，補償內容——金額、方式、到帳時間；第四段，防再發的具體一條，加署名與下一個時間點。
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接續上一則拆解結果。現在請幫我寫回信，遵守以下規則：
【背景】
客戶身分：[例如：合作兩年的老客戶，年採購約 30 萬，這是第一次正式投訴]
已查明的事實：[貼上時間線，例如：10/17 21:04 首次下單成功；21:05 因網路重試產生第二筆授權；10/18 09:00 已向銀行申請撤銷第二筆]
我能給的補償：[例如：第二筆全額退回＋本次訂單九折＋下次免運，上限不超過 800 元]
不能承諾的事：[例如：不能承諾系統永不重複扣款、不能承認是我們的程式錯誤]
署名與管道：[例如：客戶成功部 王小明，郵件回覆，附直線電話]
【寫作規則】
1. 第一段不要出現「抱歉」「深感歉意」開頭。第一句必須是他的損失，用他的話講，例如「10 月 17 日晚上，同一筆訂單被扣了兩次款，您打了四十分鐘客服電話沒人接」。第二句才說「這是我們的問題，我來處理」。
2. 全文 200 到 350 字。超過就砍掉所有解釋內部流程的句子，不要砍事實。
3. 第二段用時間線寫，最多四條，每條都要有日期與時間。只寫「發生了什麼」和「我們做了什麼」，不寫「為什麼會這樣」的技術細節。
4. 第三段寫補償：多少錢、怎麼退、什麼時候到帳、需不需要他做任何動作。如果他什麼都不用做，要明講「您不需要再聯絡我們」。
5. 第四段只寫一條防止再發的具體措施，必須是可驗證的動作，例如「下單頁已加上重複提交攔截，10 月 20 日前上線」。禁止寫「加強培訓」「持續優化」「提升服務品質」。
6. 結尾給一個人名、一個直線電話或郵箱、一個下一個時間點（例如「10 月 19 日中午前我會親自回報退款進度」）。不要給工單號當結尾。
7. 禁用這些詞：「您誤會了」「其實」「按規定」「已經盡力」「請您理解」「我們也是為了您好」。不要教育客戶，不要解釋公司制度。
8. 不要新增我沒有授權的補償，不要承諾法律責任，不要提到任何員工姓名或內部成本。
9. 寫完後，另外輸出一版 80 字以內的群組短版：第一句認損失，第二句給時間，第三句給人名。
最後，請列出這封信裡「最可能被對方追問的三個問題」，以及我應該怎麼回答。
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幾個地方值得多說一句。
第一段那句「這是我們的問題，我來處理」，比十次「深感抱歉」有用。 道歉是在處理情緒，負責是在處理事情。客戶讀完第一段如果還不知道誰在管，後面寫得再好都沒用。
第二段只寫時間線，不寫原因。 原因通常牽涉內部責任，寫進對外信裡，等於把調查報告交出去。而且多數客戶並不想知道你的系統架構，他只想知道「錢什麼時候回來」。
第三段的關鍵是「您不需要再聯絡我們」。 這句話把主動權拿回來——接下來是我們回報，不是他追問。很多客訴升級，就是因為客戶每兩天要問一次「處理到哪了」。
第四段的防再發，一定要是可驗證的動作。 「加強培訓」不是措施，是願望。寫「下單頁已加上重複提交攔截，10 月 20 日前上線」，他下次會自己去看。做不到就不要寫，寫了沒做，比不寫更傷。
第一封發出去，對方回「不接受」「我要投訴到消保官」「我已經發文了」。這時候最常見的錯誤，是把第一封改幾個字再發一次——同樣的道歉說第二次，在對方眼裡等於承認你在拖。
第二封要做的，是把爭議從一片怒氣，縮到一個可以回答的問題上：他到底在爭事實（你們到底有沒有做錯）、爭金額（賠多少才夠），還是爭態度（有沒有人正式跟他說一句對不起）。這三種的處理方式完全不同，而它們需要的資訊也不一樣。
還有一件事很多人搞混：給主管看的內部通報，跟給客戶看的信，是兩份文件。 內部版要寫根因、責任歸屬、這次要花多少錢、還有多少風險；對外版只寫事實、處理、補償。把內部版直接貼給客戶，是客訴處理裡最貴的一次手滑。
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客戶接受了第一封回信中的部分內容，但表示不接受，並提出新的要求。下面是他的回覆原文與我方的處理紀錄。
【客戶最新回覆】
[逐字貼上]
【我方已做的處理】
[貼上第一封回信與實際執行進度，包含已退款金額、已聯繫的部門]
【我的談判底線】
可以給到：[例如：本次訂單全額退款，上限 1,200 元]
不能給：[例如：不賠償間接損失、不簽任何承認疏失的書面文件、不承諾公開道歉]
可以交換的條件：[例如：若他同意不再公開發文，可加贈三個月服務]
請完成三件事：
一、判斷他現在爭的是什麼：事實、金額，還是態度。指出你是根據哪一句判斷的。如果是兩種混在一起，請說明哪一種優先。
二、寫對外第二封回信，規則如下：
1. 不要重複第一封的道歉句式，開頭直接處理他新提出的那一點。
2. 全文 250 字以內。只保留一個核心訊息，不要同時解釋三件事。
3. 如果他爭的是金額，請依我的底線給出「可談區間」與交換條件，並寫明這是最終方案還是可再議。
4. 如果他爭的是態度，請寫一段不繞圈的句子：承認我們哪裡沒做好、不承認我們沒做過的事，兩者要分清楚。
5. 如果他已經公開，請加一段簡短的公開回覆版（50 字內），只寫事實與處理進度，不與他爭辯。
6. 禁止出現「我們保留法律追訴權」「一切依合約辦理」「請勿散布不實言論」這類會火上加油的句子。
三、另外輸出一份內部通報，欄位固定為：事件時間線／根因（已知與待查分開）／已產生成本／客戶目前訴求／下一次回覆的期限與負責人／最壞情況（他公開或申訴時的影響）。內部版可以寫責任歸屬與員工姓名，但請在開頭標明「僅供內部，勿對外轉發」。
最後，請預測這封信發出去後，對方最可能的三種反應，以及每一種我下一封該怎麼回。
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這一段有個地方要提醒：「可談區間」這種話，只在你有授權時才能讓 AI 寫。 它不知道你的成本結構，也不知道公司願不願意為一個老客戶破例。所以模板三裡我把底線放在最前面，而且要它標明「這是最終方案還是可再議」——這句話會決定對方是繼續談，還是直接去找第三方。
另外，「不承認沒做過的事」與「承認沒做好」是兩件事，這兩件事在信裡要分得非常清楚。你可以寫「這次的通知確實晚了三天，這是我們的問題」，同時不寫「我們的系統扣錯了款」——前者是事實，後者是待查的責任。
| 變數 | 替換要領 |
|---|---|
| 客訴原文 | 逐字貼，含時間、訂單號、標點與錯字。摘要過一次，情緒觸發點就抓不到了 |
| 客戶身分 | 新客、老客、大客戶、已經投訴過一次的人，回信密度完全不同；投訴過第二次的，第一封就要給人與時限 |
| 已查明的事實 | 只貼查得出來的時間線，查不出來的標「待查」。不要把推測寫成事實，AI 會照抄 |
| 補償額度 | 金額、品項、期限三樣都要給上限。不給，它會很慷慨——免單、送一年、終身折扣都寫得出來 |
| 不能承認的事 | 這欄最容易被省略，但它決定這封信有沒有法律風險 |
| 署名與管道 | 郵件、群組、公開評論區，三種語氣不同；公開回覆一律 50 字內、只寫事實 |
坑一：只說「幫我寫一封道歉信」。 你會得到一封通篇「深感抱歉」、沒有任何事實的信。先跑模板一，是因為回信的力量來自事實，不來自形容詞。
坑二：把內部調查報告貼給客戶。 內部版有責任歸屬、員工姓名、成本結構、最壞情況評估。這些貼出去，等於把談判底牌攤在桌上。模板三特意把兩份文件分開輸出，就是為了避免複製時拿錯。
坑三：讓 AI 自己決定補償。 它不知道你的毛利，也不知道這個客戶值多少。先給額度上限，並要它把超出授權的句子標出來——這一步花你三十秒，可能省下一次總部的追責。
最後補一句：AI 寫完的信，不要直接發。 事實、金額、承諾這三樣，一定要人工核對一遍。它寫得再順，也不知道那筆退款到底有沒有真的送出。信發出去之後收回不了，這一點它幫不了你。
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跑完這三段，你手上會有一份拆好的三欄客訴分析、一封 350 字內的四段式回信，還有一套升級處理的內外雙版。隨身機器人支援長對話保存，把三段存成模板，下次貼上客訴原文就能直接跑，不用每次從頭教它你的底線與補償額度。新用戶免費試用 7 天，前往 sylogs.com 首頁即可找到入口。
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